“我年纪大了，手脚不利索，小孩好动，多亏你帮忙，我孙子的身份证才能顺利办好，你们的服务真是太贴心了!”1日上午，满头银发的陈奶奶握着“贴心人”窗口工作人员程菲的手连声道谢。这是西塞山区政务服务大厅“贴心人”窗口一个温馨的剪影。
陈奶奶的孙子3岁，不愿意配合户籍窗口拍照、录入指纹等办理身份证环节，程菲用其特有的亲和力与小朋友互动，耐心安抚他，最后成功地小朋友办好身份证。
今年以来，该区纪委监委为持续优化营商环境，结合“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动，联合区政务服务和大数据局设立“贴心人”服务窗口，着力解决政务服务中的痛点、难点、堵点问题。截至目前，已累计接待群众132人次，帮助老年人、残疾人等弱势群体代办业务25项，帮助群众解决疑难问题16个，群众满意率100%。
“一窗办成难办事”。从进驻窗口办理事项的咨询、导办到企业、群众办事遇到的政务服务方面的堵点、难点、痛点问题，再到弱势群体政务服务事项的全程帮办，以及各种事项的特事特办需求。“贴心人”窗口遵循“统一受理、及时转办、限时办结、跟踪督办、回访评价”的工作流程，一般问题当场答复，立审立办，疑难问题2个工作日内办结，特殊件不超过5个工作日。
“一窗投诉糟心事”。区政务服务中心大厅开设“贴心人"服务窗口，在大厅显著位置“亮标识、亮身份、亮职责”，解决为企业、群众办理业务时服务态度差、慢作为、不作为等问题，努力实现政务服务质效与群众满意度“双提升"。
“一窗协调烦心事”。区政府服务大厅进驻窗口合理运用服务指南以及“贴心人”窗口登记表，引导办事企业或群众利用好“贴心人”窗口，特别是对一项业务“多头跑”未能办成的情况进行登记，按照窗口职责和问题处理流程分析问题出现原因，明确窗口事项未办成的问题处理流程，形成“窗口统一收集问题、部门之间相互配合、窗口统一反馈结果”的“一窗联动服务”机制。
“下一步，我们将坚持问题导向，收集整理‘贴心人’窗口反映的问题，以企业和群众反映的问题为切入口，督促相关部门从流程和机制上推进服务改进和优化，避免群众重复反映同类问题，营造更优政务服务环境。”该区纪委监委主要负责人表示。
